天貓132億對企業(yè)的啟示

??????? 警裝網(wǎng) 11月11日--這個被中國網(wǎng)友調(diào)侃的“光棍節(jié)”--端上了一場電商的盛宴，24小時內(nèi)，天貓一口“吞”進(jìn)132億元人民幣，創(chuàng)造了令人咂舌的世界零售記錄。

　　中國的電子商務(wù)發(fā)端于上世紀(jì)90年代，在本世紀(jì)尤其是近幾年得到了長足的進(jìn)步與發(fā)展。中國的電子商務(wù)與中國的網(wǎng)絡(luò)發(fā)展幾乎同步，中國龐大的網(wǎng)民數(shù)量成就了世界上最大的電子商務(wù)潛在市場。隨著電子商務(wù)市場的成熟，經(jīng)過市場無情的優(yōu)勝劣汰，目前，中國電子商務(wù)市場發(fā)展出淘寶，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)，卓越亞馬遜，京東，易迅等優(yōu)秀品牌，其中淘寶（含天貓）顯然是其中翹首。

　　從2009年天貓開創(chuàng)雙11購物節(jié)，到2010年單日交易額9.36億元，再到2011年，天貓交易額突破33.6億元，直到今年的132億。天貓幾何級增長的交易額看似偶然其實必然，這份成績單的背后有許多值得我們企業(yè)家反思的經(jīng)驗。

　　第一對外增強入駐天貓店鋪的誠信建設(shè)，重視顧客的購物體驗。曾幾何時，人們對淘寶的印象就是一個超級跳蚤市場，除了便宜，便是低劣、偽冒產(chǎn)品層出不窮，因此，對一部分顧客的來說，淘寶著實讓人提不起興趣。去年年底，為了塑造全新的天貓品牌，吸引更多的潛在客戶，天貓團隊痛下狠手，宣布將正式升級商家管理系統(tǒng)。在此調(diào)整中，消費者一旦買到假貨將獲得“假一賠五”賠償，同時其他商家違規(guī)行為對消費者補償幅度也將大大增加。這不僅一批不合資質(zhì)的店鋪清理出天貓，并且與世界知名品牌的代理商和經(jīng)銷商，將淘寶的品牌價值和品牌意識提高到了新的水平，也進(jìn)一步穩(wěn)固了因質(zhì)量問題和信譽問題而動搖的市場，并且在一定程度上讓利給廣大的買家，促進(jìn)了淘寶的多樣發(fā)展。

　　第二加強內(nèi)部管理，清理害群之馬。淘寶小二，是阿里巴巴內(nèi)部及淘寶商家對淘寶系工作人員的統(tǒng)稱?！疤詫毿《眰冋莆樟吮O(jiān)督管理、組織促銷、發(fā)布廣告、處理投訴等多重權(quán)力，但這樣的權(quán)力并沒有相應(yīng)的責(zé)任義務(wù)與其制衡。據(jù)報道，“淘寶小二”們的腐敗已經(jīng)發(fā)展成了從技術(shù)人員、活動策劃人員到客服人員的全方位、跨部門、跨專業(yè)的團伙性作案。這種集體性腐敗很容易導(dǎo)致“淘寶小二”隊伍的逆向淘汰，即清白的“小二”要么退出，要么同流合污，最后剩下的都是腐敗的“小二”。對待依附在自身的毒瘤，馬云也積極需求應(yīng)對之策。阿里巴巴原CEO衛(wèi)哲、聚劃算原CEO閻利珉被馬云驅(qū)逐，都與淘寶小二反腐有關(guān)。去年年底，淘寶網(wǎng)客戶滿意中心主管寒松聯(lián)合淘寶店主崔凱，利用自己及掌握的公司他人CRM賬號刪除差評，獲利127900元一案在杭州開庭，標(biāo)志著對淘寶腐敗開始了司法懲戒。這次5名前員工被拘捕，應(yīng)是淘寶向員工及社會展示其清除腐敗之決心。電子商務(wù)領(lǐng)域出現(xiàn)員工尋租甚至設(shè)租腐敗，淘寶網(wǎng)應(yīng)不是惟一，如何處置受賄員工和行賄商家，不僅對“淘寶小二”們的命運有著強烈的示范效應(yīng)，也給消費者帶來了一劑強心針。

　　第三注重宣傳的作用。酒香也怕巷子深，在雙11購物街前夕，天貓就利用各種媒體，進(jìn)行鋪天蓋地的廣告轟炸。這場預(yù)熱顯然為天貓的天價日交易起到了推波助瀾的作用。如今，天貓的零售傳奇通過國內(nèi)，乃至國際媒體的報道，其影響力進(jìn)一步擴大。

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